Η νέα έρευνα της Google σχετικά με το travel customer journey
Η Google διεξήγαγε μια μεγάλη έρευνα σχετικά με τον τρόπο που σχεδιάζουν το ταξίδι τους στο online περιβάλλον με την συμμετοχή περισσότερων των 7.000 χρηστών από 6 χώρες. Οι χώρες που συμμετείχαν ήταν Αυστραλία, Βραζιλία, Γερμανία, Ιαπωνία, ΗΠΑ και Βρετανία.
Τα αποτελέσματα για όλους τους ταξιδιώτες από όλες τις χώρες είναι τα εξής:
1. Ο μέσος ταξιδιώτης δαπανά περίπου το 13% από τον συνολικό online χρόνο του για αναζητήσεις σχετικά με ταξίδια.
2. Η αρχική έμπνευση του ταξιδιού προέρχεται:
- 17% σκέφτεται για τα ταξίδια που θέλουν να κάνουν
- 16% ο προορισμός που θέλουν να επισκεφθούν αποτελεί μια παλιά επιθυμία
- 16% νοιώθουν πως θέλουν να ταξιδεύσουν εξαιτίας της ανάγκης απόδρασης από την καθημερινότητα και την ανάγκη χαλάρωσης
- 8% θέλουν να επισκεφθούν έναν φίλο ή συγγενή
- 7% θέλουν να γιορτάσουν κάποιο σημαντικό γεγονός
3. Και μετά την κράτηση αρκετοί χρήστες συνεχίζουν να αναζητούν σχετικά με το ταξίδι με αποτέλεσμα:
- 95% των χρηστών επισκέπτονται websites ταξιδιωτικού περιεχομένου
- 74% αναζητούν πληροφορίες σχετικά με το ταξίδι
- 8% ακυρώνουν την κράτηση και προχωρούν σε μια νέα
4. Οι ταξιδιώτες δεν επηρεάζονται μόνο από την αρχική τους έμπνευση άλλα και από άλλες αιτίες όπως:
- χρειάζομαι να μείνω σε ένα pet friendly ξενοδοχείο
- χρειάζομαι ένα ταξίδι ευεξίας για να αναζωογονηθώ
- χρειάζομαι να κάνω πράγματα στο μέρος που θα επισκεφτώ
5. Νέα έρευνα δείχνει πως η μη ικανοποίηση των ιδιαίτερων αναγκών αποτελεί πιο ισχυρό κριτήριο από τον παράγοντα τιμή:
- 47% των ταξιδιωτών δεν προχώρησαν σε κράτηση εξαιτίας μη ικανοποίησης των ιδιαίτερων αναγκών
- 26% αποφάσισε να μην προχωρήσει στην κράτηση εξαιτίας της τιμής
6. Οι κρατήσεις που προήλθαν από την ικανοποίηση ιδιαίτερων αναγκών δημιουργούν μεγαλύτερο μέσο όρο εσόδων:
- +27% για διεθνής πτήσεις (μεγαλύτερη χρήση in-flight entertainment)
- +22% για ξενοδοχεία
- +14% για tour packages
Κύρια συμπεράσματα της έρευνας
Επικεντρωνόμαστε στις ιδιαίτερες ανάγκες των δυνητικών πελατών μας και όχι στην τιμή
Οι σημερινοί ταξιδιώτες δεν σχεδιάζουν ένα ταξίδι απλά, άλλα την κατάλληλη ταξιδιωτική εμπειρία για αυτούς. Γνωρίζοντας τι τους εμπνέει μπορούμε να δημιουργήσουμε νέα προϊόντα και marketing στρατηγικές που να οδηγήσουν σε πιστό πελατειακό κοινό.
Η στρατηγική μας καθορίζεται από την συμπεριφορά/συνήθειες των δυνητικών μας πελατών
Δεν υπάρχει κάποια “μαγική” συνταγή που οδηγεί στις πωλήσεις. Θα πρέπει να σκεφτούμε όλα τα πιθανά σημεία “επαφής” με τον δυνητικό πελάτη μας. Με την χρήση των κατάλληλων εργαλείων μπορούμε να βρεθούμε στα σωστά σημεία “επαφής” και να επηρεάσουμε την κράτηση του.
Δημιουργούμε από νωρίς σχέσεις με τους εν δυνάμει πελάτες μας μέσω των αναζητήσεων τους
Ο καλύτερος τρόπος για να αλληλεπιδράσουμε με τους δυνητικούς μας πελάτες είναι από την εμφάνιση και συσχέτιση με το κατάλυμα μας από την αρχή του σχεδιασμού. Αυτό επιτυγχάνεται με την εμφάνιση μας στις αναζητήσεις μας και κυρίως μέσα από περιγραφές σχετικά με τον προορισμό και την εμπειρία του τόπου.
Χρήση του machine learning για την κατάκτηση του customer journey
Το machine learning μας δίνει την δυνατότητα να αναλύουμε πληθώρα πληροφοριών προκειμένου να αυτοματοποιήσουμε και να παραμετροποιήσουμε τα μηνύματα μας προς τους δυνητικούς πελάτες. Η εποχή που σχεδιάζουμε καμπάνιες σύμφωνα με “ξερές” λέξεις κλειδιά έχει περάσει. Πρέπει πλέον να καταλάβουμε τους μελλοντικούς μας πελάτες και να τους προσφέρουμε ενδιαφέρον και ανάλογο με αυτούς περιεχόμενο.
Πηγή: Google/Bain, Global (AU, BR, DE, JP, U.S., U.K.), “Infinite Paths to Purchase,” 2019
Σχετικά με τον συντάκτη
Ο Κύρος Ασφής είναι ο Managing Director της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency η οποία εξειδικεύεται στην παροχή digital marketing υπηρεσιών σε ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις που στοχεύουν στην αύξηση των απευθείας πωλήσεων και την καλύτερη δυνατή επικοινωνία τους. Σε συνεργασία με την InnFaith Hospitality Management παρέχουν ολοκληρωμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις .
